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Mettre en place une politique de CRM ( Customer Relationship Management ) ou Gestion de la Relation clientèle , est une démarche qui va impacter tous les comportements et processus de l'activité quotidienne du spa .
Si un logiciel de CRM est un outils précieux et même indispensable à un dispositif CRM efficace, la Gestion de la Relation Client c'est avant tout placer la relation humaine au cœur de l'activité spa, mais de la structurer et la systématiser afin qu'elle devienne l'ADN de votre entreprise .
Le service CRM Erminig Spa Stratégie comporte plusieurs phases:
Une base de donnée rationnelle, associée aux outils et surtout aux compétences adéquates, peut dès lors ouvrir de nombreuses perspectives de communications ciblées, offres personnalisées pour chaque client.
L'heure est à la personnalisation, personnalisation des soins , personnalisation de la communication. Mais malheureusement dans la pratique, faute d'outils, de méthode, et bien souvent aussi, faute de temps, la personnalisation de la communication se résume à appeler vos contacts par leur nom, ou rappeler leurs date d'anniversaire ou de première visite. C'est un début, mais une action marketing ciblée vise surtout à adapter le discours et l'offre promotionnelle à chacun .
En fonction de la concurrence, de vos impératifs, ou peut-être même selon l'inspiration du moment ?
Considerez-vous que vous n'avez pas le temps d'étudier les offres susceptibles de séduire et motiver chaque client ?
Si tel est le cas, je vous propose de replacer les clients au cœur de votre stratégie marketing.
Mettre en place un processus de communication ciblée vous fera gagner en efficacité et rentabilité, sans compter un facteur plus difficilement quantifiable en terme de valorisation de votre image . En effet, faire la promotion d'un soin luxueux à un client avec des ressources limitées le fera rêver, certes, puis sera écartée comme inaccessible, avant de tomber aux oubliettes. Symétriquement, un rabais important à une cliente à fort revenu, ne suffira pas à la motiver si le soin proposé ne la séduit pas. Au mieux, vous aurez réduit inutilement votre marge. Au pire, votre communication pourrait s’avérer contre productive : Pour ce client, la communication aura principalement pour effet de diminuer la valeur perçue de votre établissement et vos services .
Prendre soin de faire des offres adaptées pour chaque segment de clientèle préserve vos marges, votre image, et optimise le taux de conversion de vos campagnes et augmente les ventes .
Les 2 étapes fondamentales d'une action marketing personnalisée sont Profilage et Ciblage:
Étape 1: établir des profiles:
Afin d'établir des profiles de clientèle, il faut identifier les données clients qui sont disponibles de façon systématique et homogène, sont accessibles, et sont quantifiables. Il faut décider de vos objectifs marketing, et par suite, les critères selon lesquels les profiles clients seront établis.
Parmi les critères de profilage les plus courants on peut citer: la valeur totale du client , sa situation géographique, son âge, sa catégorie socio-professionnelle. Si votre base de donnée client le permet, ont peut aussi étudier les préférences et habitudes de consommation.
Établir ces profiles pose les fondations de votre action marketing , de sa mise en œuvre, puis du calcul du retour sur investissement.
Étape 2: Ciblage .
Le ciblage est l'opération qui consiste à segmenter sa base client et à envoyer un message spécifiquement élaboré pour chacun des segments .
Il s'agit pratiquement de mettre en œuvre, selon la formule convenue: le bon message , au bon contact et au bon moment .
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