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Acquérir un nouveau client coute 7 fois plus que de motiver une nouvelle visite chez un client existant .
La satisfaction et la fidélisation de vos clients doit donc être au coeur de vos priorité .
Pour mieux servir vos clients, la première étape passe par l'analyse de votre base afin de comprendre leur habitudes d'achats, anticioer les évolutions.
Cette analyse permet de dégager des profils types selon lesquels vous porrez segmenter votre base en groupe de clients à qui vous pourrez adresser des offres pertinentes ciblées.
Mais fla fidélisation client va bien au delà d'offres susceptible de déclancher un achat ponctuel, c'est un edémarche qui d'inscrit dans la durée, dans uen démarche d'amélioration continue de l'offre en adéquation avec elurs attentes, et dans l'établissement d'un dialogue.
Les enquêtes de satisfactions régulières sont un bon moyen de mesurer les indicateurs clés de votre stratégie de relation client , et d'effectuer les alignements nécessaires.
Lors d'une conférence sur les attentes des clients en hôtellerie à Equip'Hotel 2010, j'ai été frappée de voir que la question "connaissez-vous les attentes de vos clients?" mainte fois remise sur le tapis par le modérateur de la conférence, était contournée systématiquement ou alors, au mieux, les réponses fournies se basaient sur les études et statistiques, et des lieux communs.
Pourtant pour vraiment connaître les attentes de VOS clients, encore faudrait-il leurs demander, entendre et écouter leurs réponses?
Aujourd'hui, ce ne sont pas les moyens de communications, ni d'analyse de cette communication qui manquent. Mais sans doute manquons-nous de temps.
Pour que cela ne soit pas une contrainte, il faut, d'une part, que recueillir les avis, les goûts, les habitudes du client devienne une seconde nature au quotidien et à tous les postes de votre établissement, et d'autre part mettre en place une solution informatisée qui vous permettra de compiler et d'analyser toutes ces informations, et surtout de les exploiter pour gérer efficacement votre politique de relation clientèle .
Adhérent Silicon Kerné, Quimper