Démarche d’amélioration de la qualité et de la satisfaction client: un engagement incontournable.

Si l’industrie du spa se cherche toujours une définition et un cadre légal, elle a pour autant aujourd’hui un marché dont le spectre s’élargit, et une clientèle avertie de plus en plus exigeante.

Pour les spas, investir dans une démarche d’amélioration de la qualité et de la satisfaction client est incontournable si l’on veut rester compétitif et assurer sa pérennité.

Les bénéfices sont nombreux:

• Encourager la motivation de chaque instant du personnel, à tous les échelons.
• Structurer et codifier les processus, ce qui est un prérequis à l’établissement d’une échelle de satisfaction.
• Favoriser une constance dans les services.
• Créer une dynamique d’amélioration continue de la qualité
• Une remise en question permanente permet l’évolution des services en réponse de l’évolution de l’attente client.
• Etre à l’écoute des clients, et agir face aux remarques, plaintes et suggestions.
• Adopter une démarche stratégique et rationnelle de l’évolution de l’entreprise.

Quels sont les défis et les enjeux?

• Défis 1: Réticence des employés qui craignent d’être jugés:

Solutions:
o Il faut faire adopter la démarche qualité par l’ensemble du personnel . Il doit y adhérer, s’approprier le dispositif pour qu’il soit vu comme un facteur de progrès au bénéfice de toute l’entreprise.
o Globaliser les résultats à toute l’équipe. Individualiser les solutions pour adresser les points faibles.
o Aider les employés dans la démarche qualité, en apportant des formations.
Bénéfices:
o renforcer le sentiment d’appartenance, de participation au succès de l’entreprise, le fierté du travail bien fait.
o Evolution des competences professionnelles.

• Défi 2: Identification des critères

Caractéristiques :
o Les critères d’évaluation doivent permettre d’évaluer votre position vis à vis de la compétition et vis à vis de vos clients:
o Ils doivent êtres quantifiables et mesurables.
o Ils peuvent être de deux ordres :
o Valeur perçue ( réponse aux enquête de satisfaction client)
o Valeur tangibles ( performance, revenus, etc… )

Comment les choisir :

Choisissez les critères choisis comme indicateur de performance et satisfactions clients en fonction d’objectifs réalistes.
En effet, pour que la démarche soit profitable, il faut que des ressources soient disponibles pour d’une part analyser les données recueillies, d’autre part pour prendre les mesures correctives necessaire quand les performances sont en deçà des objectifs fixés.

Comment mettre en place la démarche qualité et satisfaction client?

1. Analyser votre positionnement existant vis-à-vis de la compétitions et les profile de la clientèle actuelle.
2. Définir le positionnement et le rang souhaité vis-à-vis de vos concurrents, et la clientèle cible.
3. Choisir les critères qui serviront d’indicateurs clés.
4. Quantifiez les ressources en termes de budget et personnel que vous pouvez attribuer à cette démarche.
5. Mettre en place les modalités pratiques.
6. Former et informer le personnel sur la démarche mise en place et ses objectifs afin que toute l’équipe l’adopte comme un atout pour le succès de l’entreprise.
7. S’engager dans un processus d’évaluation et d’amélioration continue. Prendre des action correctives concrètes pour atteindre vos objectifs.