Fidélisation 3.0

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C’est l’heure de la Fidélisation 3.0 : Entrez dans cette nouvelle dynamique de la relation client!

Vos clients semblent surtout fidèles à vos offres spéciales et rabais qui réduisent vos marges? La carte de fidélité de votre spa est certe appréciée, mais n’empèchent vos clients d’être séduits par les sirènes des concurrents qui d’ailleurs ont aussi un programme de fidélité parfaitement similaire?
 Vous êtes sans doute vous-même membre des programmes de fidélité d’une bonne dizaine d’enseignes commerciales, … mais réellement motivés par combien ? 
 Peut-être est-il temps de repenser dans sa globalité votre stratégie d’acquisition, de motivation et de rétention clientèle et d’entrer dans l’ère de la Fidélisation 3.0 .

Les principes de la relation client entrent dans une nouvelle ère . Celle des réseaux sociaux, de la communication multicanal et multidirectionnelle tout azimut .
Aujourd’hui, vous ne pouvez plus guider le comportement d’achat de vos clients, vous pouvez simplement prendre votre part dans à ces communications, être présent, motivant, inspirant, persuasif, captivant .

Quelques exemples.

Les programmes des companies aeriennes sont construites avec des niveaux ( Argent, Or , Platine ) , un seuil de points vous permets d’accéder au niveau supérieur et d’acquerrir un statut au sein des clients, et des privilèges exclusifs, dont certains comme par exemple le check-in prioritaire qui ne représente pas vraiement un cout supplémentaire pour la companie.

Un fabricant d’appareils photo a lancer un concours Facebook à ses clients : il s’agissait de fournir la photo de tête de page de la marque. La motivation pour des photographes amateurs ou professionnelle est avant tout la reconnaissance et la satisfaction et le plaisir d’exprimer sa créativite. La maqrue quand à elle manifeste sa proximité et sa considération pour ses clients . Mais surtout, la dynamique du jeux va inciter les adeptes de la marque à s’impliquer activement – emmotionnellment - pour fournir la photos la meilleure photo, puis à devenir fan pour valider leur participation, et les fans à inviter leurs amis à voter pour eux . L’engagement et la motivation sont bien plus fort que celui de faire un achat pour accumuler des points .

Ces deux exemples expriment bien les spécificités et les bénéfices des concepts de la Fidélisation 3.0

Fidelisation3.0

Le concept :

Saisr une offre spéciale est un comportement opportuniste ponctuel . La fidélisation 3.0 vise à développer un engagement, une loyauté vis-à-vis de marque reposant sur nos motivations profondes :

- statut,
- accomplissement,
- compétitivité,

- reconnaissance des pairs,
- expression de sa créativité,
- altruisme .

Il s’agit ainsi de concevoir les programmes et opération marketing qui vont solliciter ces facteurs de motivation pour susciter un comportement, une attitude , des actions favorables à la réputation et aux résultats de votre établissement.

Les tactiques :

Pratiquement, un programme de Fidélisation3.0 fait appel au meilleur des cartes de fidélité classiques et des réseaux sociaux en faisant appel aux tactiques des jeux :

- Points,
- Niveaux,
- compétition
- épreuve

- création
- classement
- récompenses
- cadeaux

Les Bénéfices.

Les techniques de Fidélisation 3.0 prennent la pleine mesure de ces déplacements d’influences de la marque vers les réseaux de consommateurs.
- de client fidèle vers le client enthousiaste, loyal et ambassadeur de votre marque.
- de l’objectif d’une vente, le développement d’une attitude positive vis-à-vis de votre offre, en amont et dans le long terme.
- la communication personnalisée ( 1 à 1) , devient une communication de 1 à un réseau avec le potentiel de viralité .
- Enfin, les récompenses perçues par le client sont aussi non tangibles ou sans valeur marchande ( et sans coût pour votre entreprise ) : status, reconnaissance, exclusivité.

Comment transformer vos méthodes de fidélisation et CRM pour mettre en œuvre cette nouvelle dynamique de relation clientèle pour votre spa ?

Ces techniques sont déjà mises en œuvre par de grandes marques ( transport aérien, chaine hôtelière, mode, internet etc .. ). Elles résultent en des multiplication par des facteurs 2 ou 3 des indicateurs clés de fréquention et participation : commentaire sur internet partage sur les réseaux, avec un impact positif surla rtention et l’acquisition client .

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