Maitriser les coûts et générer des profits

Introduction :
Le contexte économique de récession actuel a impacté toutes les entreprises, en particulier le secteur de l’hôtellerie. Diriger une entreprise dans ces périodes difficiles engendre souvent les conditions d’un mode de gestion réactif, dans l’urgence et un climat général de stress qui ont des effets négatifs sur l’efficacité des opérations. De plus les projets à long termes et les approches créatives à le recherche de nouvelles sources de revenus sont rarement en tête des priorités.

Pourtant, plus que jamais vous devez maîtriser les coûts et créer de nouvelles sources de profits pour faire face aux conditions économiques courantes, pour continuer de vous adapter à l’évolution du marché ; mais également pour être aux avant-postes pour profiter du rebond lorsque l’économie redeviendra favorable à la croissance.
Certains diront que ce n’est pas le moment d’investir dans des solutions informatiques. En réalité, maintenant est précisément le moment idéal pour examiner le fonctionnement de votre entreprise, et déterminer les outils qui peuvent vous assister pour résister aux difficultés actuelles, maintenir vos marges, et préparer le futur. La technologie est un des moyens les plus rentables d’accroître votre productivité et éliminer les coûts opérationnels superflus.

Ce document est une discussion sur des moyens très efficaces de réduire les dépenses, développer les opportunités de revenu, et mesurer l’impact global sur votre rentabilité, ainsi que pour préparer votre entreprise à la reprise de l’économie.

MAITRISER LES DEPENSES EFFICACEMENT

Il y a de nombreuses méthodes, certaines évidentes, et d’autres moins intuitives, pour maîtriser les dépenses. Voici un aperçu de cinq postes de dépense à considérer, et leur impact potentiel sur les résultats.

Coût du matériel informatique et des licences logicielles

La plupart des complexes hôteliers ont une collection de systèmes disparates pour gérer chacun de leurs départements. Ainsi, il n’est pas rare dans un resort d’avoir 5 à 7 logiciels pour gérer respectivement, l’hébergement, le spa, le golf, les restaurants, la boutique, et les autres outils de gestions et marketing, souvent chacun ayant ses propres serveurs et contrats de maintenance. A cela il faut ajouter les interfaces logicielles, souvent développées sur mesure afin de consolider les données des différents centres de profit. Cette multiplicité devient vite un fardeau tant au niveau des dépenses informatiques, que des besoins en personnel informatique interne ou en externalisé, sans compter les aléas des difficultés techniques qui impactent la performance de la direction ou parfois même les capacités opérationnelles, affectant directement les clients.
Des économies substantielles peuvent donc être réalisées en remplaçant les systèmes disparates par un logiciel unique capable d’en assurer toutes les fonctions. Cela réduits par là même les coûts en matériel et contrats de maintenance logicielle, augmente la productivité de tous les départements, et in-fine, améliore la qualité du service.

Coût des transactions

Beaucoup d’établissements utilisent les services de plateformes de réservations (GDS) pour assurer la distribution de leurs réservations sur internet que ce soit directement sur leur site internet ou sur des sites tiers. Ainsi, des frais de transactions élevés sont souvent prélevées, y compris lorsque la réservation se fait en direct sur le site de l’établissement. En outre, lorsqu’il n’y a pas d’intégration entre le systèmel de gestion de réservation et le GDS, il faut entrer manuellement les réservations reçues par l’intermédiaire du GDS dans le logiciel de l’établissement. Cela induit un surcroît de travail et un risque de sur-booking ou d’erreur.
Une solution pour éviter ces frais supplémentaires consiste à intégrer une interface de réservation en ligne directement connectée au système de gestion de l’établissement. Dans cette configuration le GDS est uniquement utilisé pour les réservations sur des sites tiers.

Etendre les fonctionnalités sur votre site web: ou comment externaliser la saisie clavier.

Grace à internet, vos clients peuvent réserver eux-mêmes sur votre site. Si vous adopter une solution logicielle moderne, vous pourrez leur permettre de réserver l’intégralité de leur séjour et promouvoir les achats de services connexes et sur-classement, que ce soit pour l’hôtellerie, le spa, golf, ski, carte cadeau, etc… . Vous clients apprécieront ce service ajouté et la possibilité de créer leur propre « package » sur mesure. Mais de surcroit, vous libérez votre personnel du travail de saisie manuelle des informations client puisque c’est le client qui effectue lui-même ce travail sur votre site internet.Votre équipe est alors plus disponible pour rendre un service attentionné à vos hôtes, ou pour apporter des conseils personnalisés aux clients qui font le choix de la réservation par téléphone.

La vraie valeur ajoutée de la formation

Beaucoup d’établissements qui utilisent des systèmes logiciels dépassés et non-intégrés doivent faire face à des coûts exorbitants de formation. Il n’est pas rare qu’une période de 2 à 3 mois soit nécessaire avant qu’un nouvel employé soit opérationnel et autonome dans la maîtrise d’outils de réservations non adaptés.
Un système logiciel développé en optimisant les avantages des techniques de programmation modernes et bâti sur un matériel performant permet d’obtenir une solution efficace et intuitive, qui réduira grandement les besoins en formation pour l’utilisation du logiciel. Vous pourrez alors consacrer votre budget formation à des compétences qui apportent une réelle valeur ajoutée à votre entreprise comme le service et l’accueil client.

Des rapports d’activités perfectionnés : Moins de bureau, plus de terrain

A cause des limitations et de la disparité des systèmes de réservation et de gestion, l’encadrement a souvent recours à des outils d’intégration de données et de reporting externes, plus ou moins automatisés. Cela engendre des délais dans la disponibilité de ces rapports d’activité, rapport prévisionnels, bulletins de salaires, comporte une source d’erreur potentielle, et le plus souvent crée une surcharge de travail pour la mise en forme des données.
L’avantage de remplacer ces systèmes par un logiciel unique et performant est évident : Il permet d’obtenir en temps réel une vue globale sur les performances de l’établissement ou de disposer d’outils décisionnels cohérents pour n’importe quel poste de profit.
Ainsi, l’équipe dirigeante peut consacrer du temps à l’analyse des données plutôt qu’à les compiler. Elle dispose également de plus de temps sur le terrain à participer activement au dynamisme de l’entreprise plutôt qu’à l’observer à travers les chiffres.
La confrontation au terrain permet au dirigeants de faire des choix éclairés.
Enfin, le temps gagné, et une meilleurs accessibilité des indicateurs clé permettent de se concentrer sur les objectifs à moyen et long termes.

DÉVELOPPER LES SOURCES DE REVENU ET LE SERVICE CLIENT

Une autre composante primordiale dans la gestion opérationnelle est d’identifier les opportunités de revenus chez la clientèle existante. Cela suppose une connaissance et une compréhension de leurs attentes et de leurs besoins afin de savoir, sans induire de surcoûts prohibitifs, proposer le bon service, au bon endroit au bon moment, au bon client.

Marketing ciblé et sur mesure

Connaitre chaque client, ses préférences, et habitudes de consommation , entendre son retour d’expériences positif ou négatif, vous permettra de créer des messages et des offres sur mesure basés sur des éléments spécifiques et factuels. Cela réduit les pertes d’efficacités liés à des messages inadéquates car diffusés à une audience trop large, ou à la mauvaise audience.
Par exemple vous pouvez choisir de cibler les clients qui ont utilisé votre spa, ont séjourné avec des enfants, appartiennent à une certaine tranche d’âge , ou peuvent se rendre sur votre établissement en moins d’une journée… , et créer une offre adaptée pour chacun des profils définis, qui sera susceptible de les séduire.

Apportez de nouveaux services à vos clients, plus efficacement

Vous pouvez proposer à vos clients des services que votre établissement ne fournit pas, tout en prenant en charge les formalités de réservation et d’achat, et cela sans surcoût prohibitif pour vos opérations.
Vous augmentez ainsi votre gamme de services et la satisfaction du client, et pouvez par ailleurs transformer ce service additionnel en source de profit par le biais d’accords de commissionnement auprès du prestataire tiers.
Un logiciel de réservation moderne permettra d’intégrer cette fonction.

Laissez le client choisir.

Offrir au client la possibilité de réserver lui-même sa chambre, des tees au golfs, séances spa, tables de restaurants et autres activités lui offre la liberté de définir lui-même son expérience dans votre établissement. De plus cela vous permet d’augmenter la vente de services connexes en suggérant à chaque étape de la réservation les services et activités additionnels et de vendre ses services avant même son arrivée.

Flexibilité des « Packages »

Développer un processus de réservation en ligne qui permet au client de créer et de modifier les services et activités qu’il souhaite intégrer à son séjour aide à stimuler la vente de services de loisirs et augmente le panier moyen .

Gestion des revenus : Au delà des ventes de nuitées.

L’optimisation des revenus et méthode de yield management sont souvent concentrées sur la vente des nuitées en hôtellerie. Pourtant les réservations de soins spa ou de tees de golf peuvent aussi bénéficier de ces concepts. Il s’agit d’adapter la méthode à ces services spécifiques. Par exemple, vous pouvez appliquer une réduction en période creuse, ou restreindre l’utilisation de carte d’abonnement à certain créneaux, ainsi que d’autre ajustements avancés ….
Un logiciel performant, associé à une connaissance approfondie des habitudes clients vous permettra d’automatiser ces ajustements pour une meilleure maîtrise des marges, une efficacité accrue et mesurable.

CONCLUSION

Le contexte économique difficile actuel place l’industrie de l’hospitalité et des loisirs devant l’urgence d’une remise en question. Les gérants d’établissements doivent réévaluer leurs outils et méthodes, et proposer des services innovants à leurs clients afin de maintenir leur compétitivité, mais aussi se préparer à la reprise de l’économie.
Les solutions logicielles anciennes ont des limitations qui sont des freins à une gestion efficace, informée, et à l’innovation. De plus parce que souvent ses systèmes se sont développés organiquement parallèlement à l’évolution de l’établissement aucours des ans, ils se sont transformé en agrégats difficilement administrables et entrainant de nombreux surcoûts en logiciels et matériels.
Il y a de nombreux bénéfices associés à l’implémentation d’une solution logicielle réellement intégrée, pouvant s’interfacer facilement avec votre site web, capable de gérer en temps réel tous les postes de l’entreprise de la réservation des chambres et activités, à la gestion des stocks et employés.
Une telle solution vous offre la visibilité nécessaire pour une meilleure réactivité au marché, vous permet de conduire votre entreprise à moyen et long terme, et ouvre la voie à la création de nouveau services pour vos clients.
Enfin, si le remplacement d’une multiplicité de solutions informatiques obsolètes pour une nouveau logiciel unique peut paraître une entreprise coûteuse et complexe et une prise de risque financier et opérationnel, la réduction dramatique de coût total de revient ( TCO) et l’augmentation de rentabilités produit par un logiciel permettent un retour sur investissement mesurable .